車内トラブルのご対応について
お客様による嘔吐・破損・異臭・ハラスメントなどの車内トラブルが発生した場合は、以下の手順に従い、迅速かつ安全にご対応ください。
想定されるケース
- 嘔吐・飲食物による車内が汚損した場合
- シート破損行為・荷物により車内が損壊した場合
- 電子タバコ・タバコにより車内が汚染した場合
- ハラスメント・暴力・暴言行為が発生した場合
- ペットの無断持ち込みがあった場合
対応手順
- 安全確保
危険が伴う場合は、ドライバーはご自身とお客様の安全確保を最優先してください。 - 運行継続可否の判断
事案の内容に応じて、運転の継続が困難な場合は速やかに運行を停止してください。 - 緊急時の連絡
必要に応じて、警察（110）や救急車（119）への連絡を行ってください。 - ueenへの連絡
緊急連絡先 へご連絡のうえ、状況を詳しくお伝えください。 - 関係者への連絡
必要に応じて、関係者様へ状況をご共有ください。 - 代替手配の判断
ueenが状況に応じて代替車両やタクシーの手配を行います。 - 緊急対応の手配
状況に応じて、車内清掃や修理の手配が必要となります。緊急対応の可否も含め、ドライバーご自身で所属の運行会社へご連絡ください。 - 該当お客様への事後対応
お客様起因の事案で賠償金の請求が発生した場合は、運行会社からお客様への直接請求となります。なお、ueenではアカウント停止等のペナルティ処分を検討する場合があります。
注記
- 第一にドライバーの方の安全確保を優先的に行なってください。
- ユーザー起因による事案の場合は、当該ユーザーと運行会社との直接のやり取りとなります。
連絡時に必要な情報
- 予約番号
- 運行会社名・ドライバー名
- 発生状況
- 運行継続の可否
- 車両の現在位置
- 警察・消防への通報状況
責任所在について（原則・優先順位）
-
主たる責任主体：お客様
- 車内を故意または過失により汚損・破損・異臭等が発生した場合、お客様が運行会社に対して直接金銭的責任を負います。
- 原則として、当該お客様と運行会社との間で直接やり取りを行っていただきます。
-
運行会社の責任範囲
- ドライバーが挑発・暴言・不適切な対応を行い、お客様の行為を誘発したと認められる場合、清掃・修理費の一部または全額を運行会社にご負担いただく場合があります。
- また、運行会社が清掃手配を怠り、車両の再利用時に他のお客様へ損害が及んだ場合も、運行会社の責任となります。
-
ueenの責任範囲
- ueenは配車業務のみを担っており、実際の運行に関する責任は負いません。ただし、悪質な利用が認められた場合は、当該お客様に対するアカウント停止等のペナルティ処分を検討いたします。