2. 返金対応
2.1 一般的な返金フロー
基本方針
ユーザーからの返金に関する問い合わせ・申請は、原則としてプラットフォームを窓口として一元的に受け付けます。
ユーザーからサプライヤーへ直接返金申請を行ってもらうのではなく、まずプラットフォーム側で申請内容を確認します。
必要に応じてサプライヤーへ事実確認を行ったうえで、プラットフォームが返金可否および返金額を判断し、ユーザーへの返金処理を行います。
対応フロー
- ユーザーからプラットフォームへ返金に関する問い合わせ・申請が入る
- プラットフォーム側で対象予約を確認する
- 返金理由、申請内容、システム情報等を確認する
- 車両状況などサプライヤー側でしか確認できない情報が必要な場合は、サプライヤーへ事実確認を行う
- 確認結果をもとに、プラットフォーム側で返金可否および返金額を判断する
- 返金対象となった場合、プラットフォームからユーザーへ返金する
- サプライヤー負担となる返金については、月次精算時にサプライヤー売上から対象金額を差し引く
サプライヤーへの確認
返金受付自体はプラットフォームで行います。
ただし、以下のように車両側の事実確認が必要な場合は、プラットフォームからサプライヤーへ確認を行います。
- 実際に車両不備が発生していたか
- 車両が所定の場所にあったか
- 車両が利用可能な状態だったか
- 給油カード等に不具合があったか
- その他、サプライヤー側で確認が必要な事項
現時点では、サプライヤーからプラットフォームへの回答について明確な時間制限は設けません。
費用負担
返金原因によって費用負担を判断します。
| 返金理由 | 原則の費用負担 |
|---|---|
| プラットフォームのシステム障害 | プラットフォーム |
| 料金計算システムの障害 | プラットフォーム |
| 決済システムの障害 | プラットフォーム |
| 車両不備 | サプライヤー |
| 車両がない・提供できない | サプライヤー |
| 前利用者の未返却 | サプライヤー |
| 給油・充電の立替 | サプライヤー |
| 原因を明確に判断できない | 双方で協議 |
月次精算
サプライヤー負担となった返金については、プラットフォームがユーザーへ返金した金額を、原則として月次締め時にサプライヤー売上から差し引きます。
2.2 給油・充電代金の立替申請
基本方針
シェアカー利用中にユーザーが給油または充電料金を立て替えた場合、申請はプラットフォーム側で受け付けます。
プラットフォームが内容および領収書を確認し、必要に応じてサプライヤーへ事実確認を行ったうえで、返金可否を判断します。
返金対象となった場合はプラットフォームからユーザーへ返金しますが、最終的な費用については原則としてサプライヤー負担となります。
共通の対応フロー
- ユーザーからプラットフォームへ立替申請が入る
- プラットフォームで対象予約を確認する
- ユーザーから提出された領収書を確認する
- 給油または充電の内容、金額、利用状況を確認する
- 必要に応じてサプライヤーへ事実確認を行う
- プラットフォームで返金可否を判断する
- 返金対象の場合、プラットフォームからユーザーへ返金する
- 返金額を月次精算時にサプライヤー売上から差し引く
領収書について
給油・充電料金の立替申請では、領収書の提出を必須とします。
領収書および申請に関する証跡については、プラットフォーム側で管理します。
領収書がない場合は、通常の返金対象とはせず、個別確認とします。
2.2.1 ガソリン車両の場合
ガソリン車両には、原則として車内に給油カードが設置されています。
そのため、通常の利用ではユーザーが自身で給油代金を立て替える必要はありません。
ただし、以下のような理由によって給油カードが利用できず、ユーザーによる立替が必要になる場合があります。
- 給油カードの磁気不良
- 給油カードの故障
- その他、給油カードが正常に利用できない場合
この場合は、給油代金の立替申請を受け付けます。
返金条件は「ユーザーが給油したこと」ではなく、本来利用する給油カードを正常に使用できなかったことにより、ユーザー自身で給油料金を立て替える必要が生じたこととなります。
2.2.2 EV車両の場合
EV車両については、原則としてポートに充電設備が設置されています。
そのため、通常は貸出開始時点で一定の充電量が確保されており、ユーザー自身が充電料金を負担することは想定していません。
ただし、貸出開始時点で充電残量が著しく少ない場合に限り、ユーザーによる充電代金の立替申請を受け付けます。
返金条件
以下の条件をすべて満たす場合に限り、充電代金を返金対象とします。
- 利用開始時点の充電残量が30％以下であること
- ユーザー自身が充電代金を立て替えていること
- 領収書が提出されていること
- 充電代金が3,000円以内であること
充電残量30％の判定は、利用開始時点の残量を基準とします。
3,000円を超える場合
充電代金が3,000円を超えている場合は返金を行いません。
3,000円を超えた場合に「3,000円まで返金する」という運用ではなく、申請自体を返金対象外とします。
事前に低充電が判明している場合
予約開始前に、対象車両の充電残量が不足していることが判明している場合は、ユーザーに充電対応を依頼することを第一選択とはしません。
可能な限り、充電状態に問題のない他車両への振替を優先します。
予約開始前に低充電を確認
↓
代替車両への振替が可能か
├─ Yes
│ └─ 車両振替を優先
│
└─ No
└─ 必要に応じて利用開始後の対応を検討
通常フロー外として確認するケース
以下の場合は自動的に返金対象とはせず、個別に内容を確認します。
- 領収書がない
- 対象予約と申請内容が紐づかない
- 重複申請の可能性がある
- 利用開始時点の充電残量が30％を超えている
- その他、通常の申請条件から外れている
なお、申請金額が3,000円を超えている場合については、個別確認ではなく返金対象外となります。
2.3 車両不備・メンテナンスに伴う車両振替
対象となるケース
以下のような事情により、ユーザーが予約していた車両を利用できない場合を対象とします。
- 車両不備
- 車両故障
- 車両メンテナンス
- その他、予約車両を正常に提供できない事情
可能な場合は、利用開始前に別車両への振替を行います。
事前に振替できていなかった場合
ユーザーが利用を開始しようとした時点で予約車両を利用できず、事前の車両振替も行われていなかった場合は、以下の対応を行います。
- 元の予約を返金対象とする
- 利用可能な別車両を確認する
- ユーザーに新しい車両を予約・利用してもらう
- 元予約と新予約の料金を確認する
- 必要に応じて料金差額を補填する
振替後の車両料金が高い場合
元予約より新しい車両の料金が高くなった場合は、ユーザーが車両不備等によって追加負担を負わないよう、元予約と新予約の差額分を補填します。
差額の補填は、原則としてクーポンを付与する方法で行います。
例：
元の予約料金：5,000円
新しい予約料金：7,000円
差額：2,000円
→ 2,000円分をクーポンで補填
振替後の車両料金が安い場合
新しい車両の料金が元予約より安くなった場合は、車両クラスや料金差に対する追加の補填は行いません。
つまり、差額補填の対象となるのは、振替によってユーザーの料金負担が増える場合のみです。