1. 基本的な責任分界
運用中の返金や費用負担について、事象の起因をもとにプラットフォームとサプライヤーの責任範囲を判断する基本的な考え方です。
2. 返金対応
一般的な返金フロー、給油・充電代金の立替申請、車両不備・メンテナンスに伴う車両振替の対応方法と費用負担です。
3. 利用開始時のトラブル
車両がない・前利用者の未返却、Bluetooth等の接続不良など、利用開始時に発生するトラブルの対応と費用負担です。
4. 事故・故障対応
事故・故障発生時の対応主体と、サプライヤー・ユーザー間で直接対応する事項についての定めです。
5. 未収金対応
決済失敗等で通常利用料金を回収できなかった場合の、未収金の請求・回収責任と月次精算の扱いです。
6. 不正利用・ペナルティ・サプライヤーからの直接請求
給油カードの不正利用やペナルティ等、サプライヤーからユーザーへ直接請求する費用の対応主体とフローです。
7. 忘れ物対応
車内等の忘れ物について、プラットフォームの受付・取次範囲と、サプライヤー・ユーザー間で調整する事項です。
8. 運用判断の基本原則
個別ケースがマニュアルに当てはまらない場合の、原因確認・復旧優先・返金/補填/直接請求の区別といった判断原則です。
9. 対応主体・費用負担の早見表
各事象について、一次受付・取次、主な対応主体、費用負担・回収主体をまとめた早見表です。
10. サプライヤー向け確認ポイント
運用上判断に迷った場合に、サプライヤーが確認すべきポイントの一覧です。