車内トラブル（嘔吐・破損・異臭・ハラスメント）
車内での嘔吐や破損、異臭、ハラスメント行為などは、運行継続に影響を及ぼす重大トラブルです。
想定されるケース
- 嘔吐・飲食物による汚損
- シート破損・荷物による車内の損壊
- 電子タバコ・タバコの匂い
- ハラスメント・暴力・暴言行為
- ペット無断持ち込み
緊急連絡先
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連絡時に必要な情報
- 予約番号
- 発生状況（写真があれば添付）
- ユーザーの行為内容
- 運行継続の可否
- ドライバーの状況
対応手順
- 安全確保
危険が伴う場合、ドライバーは安全確保を最優先に行なってください。 - 運行が可能かの判断
事案によって、変わりありますが、運転困難な場合は運行を速やかに停止する様にしてください。 - 緊急時の連絡
必要な場合は、警察への連絡(110)、もしくは救急車の手配(119)を行なってください。その後、ueenへの連絡をお願いします。 - 代替車両の手配有無
状況に応じて、代替車両の手配が必要になります。その際は、ueenへ必ず連絡をお願いします。 - 緊急対応の手配
状況に応じて、車内清掃や修理手配を行う必要があります。その際は、ドライバーから運行会社へ直接連絡してください。 - 該当ユーザーへの対応
該当客起因の事案に関しては、賠償金の請求が発生した場合は運行会社からユーザーへの直接請求となり、アカウントに対してのペナルティはueenが行います。
注記
- 第一にドライバーの方の安全確保を優先的に行なってください。
- ユーザー起因による事案の場合は、当該ユーザーと運行会社との直接のやり取りとなります。
業務上発生時の義務事項
- ドライバー
- 発生したトラブルの事実を正確に報告する義務があります。
- 運行会社
- 被害車両の修復・清掃の手配を行う義務があります。
- エンドユーザー
- ユーザー起因により発生した、車内の故意または過失による破損・汚損について一次責任があります。
金銭的責任の所在（詳細）
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一次的責任主体：エンドユーザー
- 車内を故意または過失により汚損・破損・異臭化させた場合、ユーザーが直接の金銭的責任を負う。
- 費用に関しては、運行会社とユーザー間とでの直接やり取りとなる。
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運行会社責任（限定的）
- ドライバーが挑発・暴言・不適切対応を行い、ユーザー行為を誘発したと認められる場合、清掃・修理費の一部または全額を運行会社が負担。
- 運行会社が清掃手配を怠り車両の再利用で他顧客へ損害が及んだ場合も同様。
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ueen責任
- ueen側はシステム提供のみとなるため、該当ユーザー・ドライバーへのペナルティを行う。金銭的負担は一切を負わない。